Presentación del caso:

Francisco Jesús Espinosa es un político que ejerce de coordinador local en Jerez del partido UPyD.

Tras el partido de fútbol entre el Real Madrid y F.C.Barcelona, en el que ganó el equipo blanco, este señor lanzó el siguiente tuit en su cuenta:

Está claro que un comentario tan soez puede traer airadas respuestas por parte de los seguidores del equipo blaugrana. No sólo queda patente la poca educación del político, sino también queda implícita una importante carga de aversión a políticas que se oponen a su ideología e, incluso, una cierta homofobia.

En el caso de ser una persona particular el hecho no tiene porque conllevar trascendencia alguna más allá de un rifi rafe entre las hinchadas de los distintos equipos.

Pero aquí quien está hablando es un representante político que ostenta el cargo de consejero político en UPyD, es decir, con una cierta relevancia que no se puede permitir determinados desmanes por más que en su bio se describa como «Lenguaraz librepensador».

Por supuesto, al tuit del político le siguieron numerosas respuestas de gente que se había sentido ofendida. ¿Cuál fue la respuesta del político? En un primer momento, la zafiedad y el insulto, manteniendo la homofobia de su primer tuit.

Para luego adoptar una postura sarcástica.

Volviendo de nuevo a la agresividad y justificando que sólo se trata de fútbol y que no tiene nada que ver con un tema tan candente y controvertido como es la independencia de Cataluña.

Trata de contemporizar haciendo ver que está devolviendo los comentarios que recibe cuando el resultado del partido es el contrario.

Finalmente, consciente del error cometido y la crisis de reputación desencadenada, se disculpa.

Para, a la mañana siguiente, anunciar su dimisión diciendo que su tuit ha sido tergiversado, lo que es una postura muy habitual dentro de este tipo de crisis: en lugar de asumir el hecho de haber cometido un error, se escuda en que ha sido malentendido.

Pero también para concluir con una respuesta claramente pasivo-agresiva en la que trata de aparecer como una víctima.

¿Cómo gestionar esta crisis?

Lo primero que debemos entender es que en este caso el usuario ha volcado en las Redes Sociales su fervor futbolero sin pararse a considerar las consecuencias que podría acarrear. Está claro que una reflexión previa no hubiera producido la confrontación.

Una vez lanzado el tuit y generada la controversia, lo que nunca se debe hacer es responder de una forma agresiva y zafia, por más que el interlocutor lo esté siendo.

El primer paso es reconocer el error y asumir la responsabilidad. Una vez hecho esto, lo lógico es disculpase y tratar de ser comprensivo con tus interlocutores. En el caso del señor Espinosa, sus disculpas se ven claramente forzadas, lo cual da la sensación de no tomarse en serio el asunto. Tratar de mantener un diálogo calmado es una de las mejores herramientas que podemos utilizar ante una crisis de este tipo. La diplomacia es la clave y es el elemento que más brilla por su ausencia en este caso.

¿Asunto zanjado?

Podría considerarse que tras las disculpas y el anuncio de la dimisión la crisis reputacional se daría por concluida. Cuando este tipo de problemas se producen en una empresa, en una marca, tras la resolución del conflicto se debiera mantener una periodo de «cuarentena» en el que comprobar que, efectivamente, se ha cerrado en firme el brete.